Kennisbank
Hoe ga je best met klachten om?
Klachten zijn een inherent deel van zaken doen, en in de wereld van vandaag zal je meer klachten krijgen dan 10 jaar geleden. Consumenten zijn enorm veeleisend geworden en denken goed na over hun ze hun geld willen besteden. Wanneer ze iets kopen, verwachten ze dan ook een uitstekende service.
Sommige klanten zullen nooit tevreden zijn, maar als je bedrijf een consistente procedure kan ontwikkelen om met klachten om te gaan, zullen je werknemers een veel beter service kunnen leveren. Deze 7 stappen geven je alvast de basis van hoe zo’n procedure eruit kan zien.
Begin op een vriendelijke manier. Wanneer je mensen groet aan de telefoon of face-to-face, begin dan op een vriendelijke manier. Deze eerste stap kan moeilijk zijn wanneer er negatieve emoties in het spel zijn. Je zal negatieve ervaringen van die dag of van het verleden aan de kant moeten zetten om een goed contact te leggen op het huidige moment.
Luister. In customer service hoor je vaak dezelfde klachten, dus het kan een uitdaging zijn om elke klant dezelfde aandacht en erkenning te geven. Als je écht goed kan luisteren en elke klant de ruimte geeft om zijn mening te ventileren, gaat deze persoon je luisterend oor enorm apprecieren. Wees empatisch. Zoek naar zowel de feiten als de emoties. Toon dat je effectief aan het luisteren bent.
Vragen openen de poort naar een oplossing. Stel vragen om de bezorgdheden van je klant beter te begrijpen. Als het een klacht is die je al vaker gehoord hebt kan je best even wachten met je oplossing te delen tot je klant zijn verhaal helemaal heeft kunnen doen. Zo zal hij zich erkend voelen en zal je uiteindelijk veel sneller tot een compromis komen. Gebruik de volgende 3 vragen om een goed beeld te krijgen van de bezorgdheden van je klant:
Objectieve vragen die de feiten van het probleem weergeven. Deze vragen zullen je helpen om de emoties in de situatie te verminderen en te focussen op wat er echt aan de hand is.
Open vragen die meer informatie vergaren over de details van de situatie. Deze vragen geven de klant de opportuniteit om hun emoties en bezorgdheden te ventileren. De vragen zelf dienen kort te zijn, maar oprecht de klant aanmoedigen om over hun bezorgdheden te spreken.
Evaluatie vragen helpen je om te bepalen in welke maten het probleem een impact heeft op de klant. Hier ga je ook evalueren wat je kan doen om de klacht op te lossen.
Wees empathisch. Zoek naar een punt van overeenkomst. Dit betekent niet dat je de klant volledig gelijk geeft over de klacht, maar je zoek naar iets waar jullie het samen over eens zijn. Hier toon je aan de klant dat je hem gehoord hebt en zijn bezorgdheid erkent.
Zoek naar een oplossing. Nu het probleem duidelijk is en je de emotionele kant van de klacht verminderd hebt, start dan met de praktische aspecten op te lossen. Neem verantwoordelijkheid voor de rol van jouw organisatie in het ongenoegen van de klant. Dit moment is een opportuniteit om de klant een positieve ervaring te geven en terug aan jouw bedrijf te binden. Klanten wiens klachten zijn opgelost op een goede manier zullen in de toekomst opnieuw voor jouw bedrijf kiezen.
Test Vragen. Stel vragen die testen hoe goed je de emotionele en praktische aspecten van de klacht hebt opgelost. Zo kan je het probleem afsluiten en eindigen op een positieve noot.
Volg op. Als de klacht opgelost is, neem dan na een weekje terug contact op om te horen of alles nog steeds in orde is. Wanneer de klacht nog niet opgelost is, volg dan snel en grondig op. Volg daarnaast ook op met je organisatie en manager. Recurrente klachten kunnen makkelijk vermeden worden door samen naar de oorzaak te zoeken of door in eerste instantie de juiste verwachtingen naar de klant te communiceren.